[트래블바이크뉴스=양광수 기자] 세종대학교 관광산업연구소와 여행 리서치 전문회사 컨슈머인사이트가 2만 6000여 명의 소비자에게 지난 1년간(2016년 9월~2017년 8월) 종합여행사 패키지여행의 서비스품질에 대해 질문했다.
이중 지난 1년간 종합여행사를 이용해서 해외여행을 다녀온 8461명을 대상으로 개별·패키지 여행상품의 구입과정에 대한 만족도와 패키지 여행품질에 대한 만족도를 구했다.
해외여행을 위한 여행상품 구입과정의 고객서비스 만족도는 개별여행과 패키지 모두 참좋은여행이 가장 높았고, 가이드·옵션·일정·쇼핑 등 패키지 여행의 품질에 대한 평가는 롯데제이티비가 1위였다.
고객서비스 만족도는 개별(단품·에어텔 포함)이 패키지 보다 높았고, 패키지 여행품질 만족도는 여행 지역별로 큰 차이가 있었다.
8461명이 종합여행사로 부터 해외여행을 위한 상품(단체패키지, 에어텔패키지, 항공, 숙소, 현지 교통·입장권·투어상품 렌터카 등)을 구입했으며, 이중 단품 또는 에어텔패키지를 구입한 개별 여행객은 3847명, 단체패키지는 4614명이었다.
종합여행사의 고객서비스 만족도를 가격 대비 가치(가성비)·고객서비스·상품 다양성·사전 정보제공·검색&예약 편리성·웹사이트·마일리지&포인트 등 7개 항목으로 평가하게 했다.
그 결과 가장 소비자가 중요하게 생각하는 것은 가성비였으며, 그다음은 고객서비스, 상품 다양성, 사전 정보제공 등의 순이었다.
이를 감안해 산출한 고객서비스 만족도의 평균은 개별여행 642점, 패키지 619점으로 개별여행이 높았다. 개별여행이 더 좋은 평가를 받은 이유는 중요도가 높은 가성비에서 패키지여행을 크게 앞섰기 때문으로 풀이된다.
더불어 종합여행사에서 해외여행을 위해 단품 또는 에어텔패키지를 구입한 개별여행객 조사에서 적정 규모(60사례) 이상의 표본 수가 확보된 종합여행사는 13개(하나투어·모두투어·인터파크 투어·여행박사·노랑풍선·온라인 투어·웹투어·내일투어·참좋은여행·롯데관광·여행바보 KRT· 레드캡 투어·투어2000)였다.
개별여행 고객서비스 만족도 1위는 688점(1000점 만점)을 얻은 참좋은여행이 차지했으며, 그 다음은 여행박사(678점), 내일투어(674점), 여행바보 KRT(664점), 인터파크 투어(651점) 등의 순이었다.
참좋은여행은 7개 항목 중 고객 서비스·웹사이트·마일리지&포인트의 3개 부문에서 1위를 차지했다. 고객 서비스 부문에서 유일한 70점대(73.3점)로 큰 차이를 낸 것이 주효했다.
여행박사는 가장 중요한 가성비에서 근소한 차이로 1위를 하는 등 가성비·상품 다양성·검색&예약 편리성 등 3개 부문에서 앞섰다.
최근 1년 내 해외패키지 여행을 다녀온 4614명을 조사해 60 사례 이상의 표본 수가 확보된 종합여행사(하나투어·모두투어·노랑풍선·참좋은여행·롯데관광·인터파크투어·여행박사·여행바보 KRT·자유투어·투어2000·온라인 투어·레드캡 투어·한진관광·온누리투어·롯데제이티비)는 총 15개였다.
그중 1위는 629점(1000점 만점)을 얻은 참좋은여행이 차지했다. 그다음은 하나투어(638점)와 모두투어(637점)가 1점 차이로 2-3위를 차지했고, 투어2000(638점), 한진관광(627점) 등이 뒤를 이었다.
참좋은여행은 7개 항목 중 가성비와 웹사이트 부문에서 1위를 했는데, 가장 중요한 ‘가성비’에서 큰 차이로 경쟁사를 앞섰다. 2위 하나투어는 상품 다양성·검색&예약 편리성·마일리지&포인트 등 3개 부문에서 1위를 하는 등 좋은 평가를 받았다.
가이드·옵션·일정·쇼핑 등 4개 부문에 대한 평가로 패키지 여행품질 만족도를 구했다. 1위는 롯데제이티비(669점)이었으며, 그다음은 한진관광(656점), 롯데관광(645점), 하나투어(637점), 참좋은여행(635점)이 뒤따랐다.
패키지 여행품질 만족도는 지역별로 큰 차이가 있었다. 여행사보다는 여행지역의 관광환경에 더 큰 영향을 받고 있음을 알 수 있다. 대양주(652점)와 미주(648점)가 높았고, 유럽 (629점)과 아시아(627점)는 낮았다. 아시아에서는 레드캡투어, 유럽에서는 모두투어가 가장 우수했다.
