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'안심예약제' 도입 1년, 오버부킹 피해 62% 줄었다고객 설문조사 결과 ‘만족’ 응답 94% 달해
김지현 기자 | 승인 2019.01.09 18:37
지난해 안심예약제 케어를 받은 고객 대상으로 설문조사한 결과, ‘만족했다'고 답한 고객은 94%에 달했다. 사진/ 여기어때

[트래블바이크뉴스=김지현 기자] 여기어때를 운영하는 위드이노베이션(대표 황재웅)은 숙박 제휴점 예약취소가 전년동기 대비 62% 감소했다고 9일 밝혔다. 국내 숙박시설 오버부킹 문제 해결을 위해 도입한 ‘안심예약제’ 1년을 기념한 조사에서 밝혀진 결과다.

안심예약제는 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우, 여기어때가 대안 객실을 곧바로 고객에게 제공하는 제도다. 오버부킹(중복예약) 피해는 고객의 여행 경험에서 심각한 피해로 꼽힌다. 그래서 여기어때는 ‘고객행복센터’에 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담 그룹을 배치해 피해를 최소화하기 위해 노력 중이다.

지난해 1년간 안심예약제 혜택을 받은 고객 수는 4,580명이다. 5월은 안심예약제 케어가 가장 많이 이뤄진 달이었다. 회사 측은 “오버부킹 피해는 성수기, 비성수기 상관없이 꾸준히 발생한다는 것을 알 수 있다”고 설명했다.

지난해 안심예약제 케어를 받은 고객 대상으로 설문조사한 결과, ‘만족했다'고 답한 고객은 94%에 달했다. 여기어때 고객행복센터로 이어지는 강성 민원은 71%나 줄었다. 또 여기어때 해피니스(상담원)를 상대로 업무 만족도를 실시한 결과 ‘향상’됐다고 답한 비율은 82%로 조사됐다.

유의미한 성과는 또 있다. 숙소 제휴점의 귀책 사유로 인한 예약취소가 62%나 감소한 것. 오버부킹 피해를 막기 위해 도입한 ‘안심예약제’가 시장에서 긍정적인 효과를 냈다는 방증이다.

여기어때를 운영하는 위드이노베이션은 “오버부킹 피해는 우리가 여행에서 경험할 수 있는 최악의 상황 중 하나”라며 “사용자 피해를 줄이고, 최상의 여행 경험을 선사하고자 ‘안심예약제’를 도입했다”고 밝혔다. 이어 “소중한 고객 여행 경험을 망치는 업계 인습을 타파하고, 시장 활성화에 최선을 다할 것”이라고 포부를 밝혔다.

김지현 기자  travel-bike@naver.com

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