[트래블바이크뉴스=김지현 기자] 트립닷컴이 야심 찬 포부를 가지고 설립한 고객센터가 어느새 개관 1주년을 맞았다.
지난해 10월, 트립닷컴 그룹에서 아시아 지역 최초로 서울 종로타워에 설립된 본 센터는 타 해외 온라인 여행사 대비 차별화된 서비스를 제공하기 위해 마련되어 한국 고객들에게 편리한 여행서비스를 제공하고 있다.
또한 서비스에 대한 기대치가 높고 빠른 피드백과 정확성을 추구하는 한국 고객의 특성에 맞춰 고객센터는 365일 24시간 연중 무휴, 전화·이메일·채팅 등 다양한 채널을 통해 운영되고 있다. 하지만 트립닷컴 고객센터의 365일 24시간 운영은 글로벌 OTA는 물론, 국내 대형 여행사도 시도하지 못한 부분이다. 한국어를 비롯해 영어 등 2개 국어 이상을 구사하는 전문 상담원들이 서비스를 제공하고 있으며, 특히 인입된 고객 문의는 평균 20초 내 95% 이상 답변을 할 수 있도록 노력하고 있다.
이처럼 트립닷컴은 지난 1년 간 고객들에게 최상의 서비스를 제공하며 고객들의 여행 관련 문의에 최선을 다해왔다. 그 결과, 고객센터의 고객 만족도 지수는 전년 대비 약 40% 증가하는 성과를 보이는 등 고객들의 높은 만족과 긍정적인 후기를 얻고 있다. 앞으로도 수준 높은 상담사를 추가 영입해 규모를 더욱 확장할 계획으로, 고객께서 더 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해 노력할 예정이다.
한편 트립닷컴은 고객센터 외에도 앱(App)을 통한 편의성 고도화에 앞장서고 있다. 현재 트립닷컴 앱에는 전세계 어디서든 부담없이 고객센터에 문의할 수 있는 인터넷 전화 서비스를 제공하고 있으며, 이외에도 항공편, 탑승구, 체크인 카운터 등에 대한 정보를 얻을 수 있는 실시간 항공운항조회 서비스도 탑재해 편의성을 더욱 높이고 있다
트립닷컴 관계자는 “국내 고객의 눈높이를 고려해 수준 높은 고객서비스와 자체 교육 시스템을 통해 서비스 개선을 위해 더욱 노력하고 있다”며 “고객 상담부서 외에도 서비스 편의성과 만족도를 높이기 위해 고객들의 니즈를 파악하는 SNS 분석 담당도 함께 구성해 서비스 품질 고도화에 매진하고 있으니 앞으로 많은 관심 바란다”고 전했다.
