[트래블바이크뉴스=김효설 기자] 서울을 찾는 외국인 관광객의 국적과 여행 수요가 빠르게 다변화되고 있지만 서울시 관광안내체계는 여전히 영어·중국어·일본어에 집중돼 있다는 지적이 나왔다.

서울특별시의회 문화체육관광위원회 김광철 의원(국민의힘·송파2)은 지난 3일 열린 제339회 임시회 문화체육관광위원회 관광재단 소관 업무보고에서 서울시 관광안내소의 외국어 인력 편중과 운영예산의 효율성을 지적하고, 관광시장 변화에 맞춘 다국어·스마트 관광안내체계로의 전환을 주문했다.

김 의원이 지적한 핵심은 관광객의 국적은 변하고 있는데 관광안내 인력의 언어 구성은 과거의 관광시장에 머물러 있다는 점이다.

관광안내사 155명 중 153명이 영·중·일

현재 서울시 관광안내사 155명 가운데 영어 담당은 54명, 중국어 51명, 일본어 48명이다.

영어·중국어·일본어 3개 언어 담당자가 모두 153명으로 전체 관광안내 인력의 98.7%를 차지한다.

반면 기타 외국어 안내 인력은 태국어와 베트남어 담당자가 각각 1명에 그친다.

김 의원은 서울을 찾는 관광객의 시장 구성이 과거와 달라지고 있는 만큼 관광안내 인력 역시 이에 맞춰 변화해야 한다고 강조했다.

김 의원은 “최근 서울을 찾는 관광객이 동남아를 비롯해 중동·유럽 등으로 빠르게 다변화되고 있는데 관광안내 인력은 여전히 영·중·일 중심에 머물러 있다”며 “관광객 구성 변화에 맞춰 안내체계 역시 달라져야 한다”고 말했다.

특히 동남아 관광객 증가와 중동 등 신규 관광시장 확대를 고려하면 기존의 3개 언어 중심 안내체계만으로는 서울 관광객의 다양한 정보 수요를 충분히 충족하기 어렵다는 것이다.

“모든 언어별 인력 확대보다 AI로 빈틈 보완”

관광안내 인력을 다양한 언어권으로 무조건 확대하는 것 역시 현실적인 해법은 아니라는 지적이다.

관광재단 관광산업본부장은 제3외국어 관광통역안내사 자체의 인력풀이 부족한 현실이 있다면서도 지속적인 인력 확충을 위해 노력하겠다고 답변했다.

또한 고정식 관광안내소에서는 이미 다국어 번역기 등을 일부 활용하고 있으며, 단순한 정보 안내는 기기로 보완하고 관광안내사는 관광객 환대와 복합적인 상담에 집중하는 방식으로 운영하겠다고 설명했다.

김 의원은 이러한 스마트 기술 활용을 보다 적극적으로 확대할 필요가 있다고 주문했다.

김 의원은 “AI 번역기 성능이 빠르게 발전하고 있는 만큼 모든 언어별 인력을 무조건 늘리는 방식보다는 다국어 스마트 안내시스템을 적극 활용해 부족한 언어 서비스를 보완할 필요가 있다”고 제안했다.

즉 관광안내사를 단순 정보 전달 인력으로 확대하기보다 AI와 디지털 기술이 단순·반복적인 언어 안내를 담당하고, 전문 안내사는 현장에서 필요한 상담과 환대에 집중하는 구조로 전환해야 한다는 것이다.

여의도 한강버스 안내인력도 “수요부터 분석해야”

새로운 관광시설이 생길 때마다 관광안내 인력을 배치하는 기존 방식에 대해서도 재검토가 필요하다는 지적이 나왔다.

김 의원은 여의도 한강버스 선착장에 이동식 관광안내 인력이 한시적으로 투입된 사례를 언급하며 추가 예산과 향후 상시 배치 필요성을 점검했다.

관광재단 측은 기존 시청 관광안내소 인력을 일시적으로 배치해 별도의 추가 예산은 발생하지 않았다고 설명했다.

약 한 달간 운영한 결과 외국인 관광객보다는 내국인 문의가 많았고, 질문 유형 역시 비교적 정형화돼 있어 현재는 해당 인력을 원래 근무지로 복귀시켰다는 설명이다.

김 의원은 관광시설이 새롭게 조성됐다는 이유만으로 안내인력을 상시 배치할 것이 아니라 실제 이용객과 외국인 관광객의 수요를 먼저 분석해야 한다고 강조했다.

김 의원은 “새로운 관광시설이 만들어질 때마다 안내인력을 우선 투입할 것이 아니라 실제 외국인 관광객 수요와 질문 유형, 이용실적 등을 충분히 분석한 뒤 상시 운영 여부를 결정해야 한다”고 밝혔다.

83억 원 관광안내 예산…“이용률 따라 인력 재배치”

관광안내소 운영에 투입되는 예산의 효율성도 주요 쟁점으로 떠올랐다.

현재 서울시 관광안내소 운영에는 약 83억 원의 예산이 투입되고 있으며, 상당 부분이 고정식·이동식 안내소 운영과 인건비 등에 사용되고 있다.

김 의원은 스마트폰과 AI, 온라인 관광정보 이용이 보편화된 현재의 관광환경을 고려하면 과거와 같은 방식으로 관광안내소를 운영하는 것이 효율적인지 다시 살펴볼 필요가 있다고 지적했다.

다만 김 의원은 관광안내 인력 자체를 줄이자는 의미는 아니라고 선을 그었다.

김 의원은 “관광객을 직접 맞이하고 환대하는 안내사의 역할을 모두 기계로 대체하자는 것이 아니다”라며 “인천공항이나 명동·홍대·광화문처럼 현장 안내 수요가 높은 곳은 인력을 강화하되, 이용률이 낮거나 안내 사각시간대에는 AI·키오스크 등을 활용하는 방식으로 인력과 예산을 효율적으로 배분할 필요가 있다”고 밝혔다.

관광객이 집중되는 핵심 거점에는 전문 인력을 집중 배치하고, 상대적으로 이용률이 낮은 곳이나 단순 안내가 많은 시간대에는 디지털 기술을 활용하는 방식으로 운영 효율을 높이자는 것이다.

성수 등 새로운 관광수요 지역은 안내체계 확대

관광재단 역시 관광객 이용 데이터를 기반으로 관광안내소 운영을 조정하는 방안을 검토하고 있다고 밝혔다.

관광객이 많이 찾는 지역과 상담 실적을 지속적으로 분석해 이용률이 낮은 안내소는 조정하고, 성수 등 새로운 관광수요가 증가하는 지역에는 신규 안내소를 설치하는 등 효율적인 운영방안을 검토하고 있다는 설명이다.

이는 관광안내소의 위치와 인력 배치 역시 고정된 방식에서 벗어나 관광객 이동 동선과 지역별 관광수요 변화에 따라 탄력적으로 조정해야 한다는 의미다.

서울 관광의 중심축 역시 명동과 광화문 등 기존 관광거점에서 성수, 한강 등 새로운 관광지역으로 확대되고 있는 만큼 관광안내 인력의 배치 역시 관광객 이동 변화에 맞춰 재편할 필요성이 커지고 있다.

“사람의 환대와 AI 정보제공 결합한 서울형 모델 필요”

김 의원은 관광안내체계의 미래 방향으로 ‘서울형 스마트 관광안내체계’ 구축을 제시했다.

관광객의 국적과 이동 동선, 관광안내소별 이용률과 상담 내용 등을 데이터로 분석해 사람의 도움이 필요한 곳에는 전문인력을 집중하고, 단순한 정보 검색과 다국어 안내는 AI와 키오스크 등 디지털 기술로 보완하는 방식이다.

김 의원은 “서울 관광시장이 변하고 있는데 관광안내 방식만 과거에 머물러 있어서는 안 된다”며 “관광객 국적과 이동 동선, 안내소별 이용률을 데이터로 분석해 사람의 환대가 필요한 곳에는 전문인력을 집중하고, 단순 정보제공은 AI와 디지털 기술을 적극 활용하는 ‘서울형 스마트 관광안내체계’를 마련해야 한다”고 강조했다.

서울의 외국인 관광시장이 영·중·일 중심에서 동남아와 중동, 유럽 등으로 확대되고 있는 만큼 관광안내 역시 이에 맞춰 변화해야 한다는 것이 김 의원의 주장이다.

결국 관광안내의 핵심은 인력을 무조건 늘리는 것이 아니라 관광객이 실제로 필요로 하는 곳에 필요한 언어와 서비스를 제공하는 것이라는 설명이다.

83억 원 규모의 관광안내 예산 역시 이러한 변화에 맞춰 인력과 시설, AI·키오스크 등 디지털 서비스를 효율적으로 조합하는 방향으로 재설계해야 한다는 지적이다.

서울시가 향후 관광안내소별 이용 데이터와 관광객 국적·이동 동선을 얼마나 체계적으로 분석하고, 이를 실제 인력 재배치와 다국어 서비스 확대에 반영할지가 서울형 스마트 관광안내체계 구축의 관건이 될 전망이다.