6개월마다 바뀌는 디즈니랜드 매뉴얼. 그 이유는 매뉴얼로 가능한 서비스는 70~80%이며, 그 나머지는 상황이나 고객에 따라 대응이 달라지기 때문이다. 결코, 형식에 얽매이는 상업적인 매뉴얼이 아니라 살아있는 매뉴얼을 유지하는 것이다.

도쿄 디즈니랜드는 오픈 당시 매뉴얼을 구축한 상업주의란 비난을 받았으나 30년 가까이 동종 업계 1위를 고수하고 있다. 언제 어디서든 고객을 위한 편의가 준비되어 있으며 도쿄 재방문율 90% 이상, 사고율 0%라는 경이로운 기록을 가지고 있다. <친절을 디자인하다>는 바로 고객의 사랑을 받는 비결을 담은 책이라 할 수 있다.

저자는 오랜 기간 도쿄 디즈니랜드에서 직원 교육을 담당하기도 했으며 친절과 서비스 관련한 다양한 매뉴얼을 만들었다. 이 책은 그의 서비스 노하우와 함께 도쿄 디즈니랜드의 친절 포인트, 직원 교육, 조직운영방법을 담았다.

디즈니랜드를 통해 추억을 쌓은 이들과 그들을 위해 노력한 직원들의 경험담과 같은 사례 위주의 글들이 소개되어 있다. 이는 독자로 하여금 지루하지 않게 하고 ‘서비스란 무엇인가’에 대한 의문에 대한 해결책을 줄 것이다. 또한, 본문 사이에 강조하는 내용을 도식화하여 고객 만족을 위한 친절서비스를 이해하기 쉽게 만들었다.

책은 ‘훌륭한 테마파크’라는 한정된 장소를 뛰어넘어 서비스에 대한 이야기를 이야기하고 있다. 그래서 고객에게 커다란 감동을 주고 있는 서비스업종에서 활동하는 이들에게 추천한다. 그뿐만 아니라 남들에게 호감을 주는 방법, 친절이란 무엇인지 알고 싶은 독자에게도 좋은 지침서가 될 것이다.

<친절을 디자인하다> 코마츠다 마사루 지음. 최문용, 황인석 옮김. 정가 12,000원. 군자출판사.